管理者的行為可從“關(guān)心員工”和“關(guān)心業(yè)績(jì)”兩個(gè)維度進(jìn)行評價(jià)，形成管理者不同的管理風(fēng)格和類(lèi)型

。管理方格法是訓練管理者如何確定自己的管理風(fēng)格，以適應特定環(huán)境的一種方法。  

企業(yè)組織中，雖然不同崗位、不同職業(yè)對從業(yè)者的要求不盡相同，然而概括來(lái)說(shuō)有一個(gè)要求卻是相同的

，那就是從業(yè)者的行為和態(tài)度必須符合其職業(yè)角色，與該職業(yè)角色所要求的道德準則與行為規范的要求

相一致。

因此，從業(yè)者也就是員工必須經(jīng)過(guò)訓練和學(xué)習，掌握職業(yè)角色所要求的行為，而從企業(yè)的角度來(lái)講，就

必須對員工的行為加以引導和調整，使其符合企業(yè)對職業(yè)角色的期望。

故而員工行為引導是企業(yè)對員工進(jìn)行培訓和開(kāi)發(fā)的重要內容，尤其是HR部門(mén)更需要掌握相應的員工行為

引導方法。華恒智信結合多年的人力資源咨詢(xún)及培訓經(jīng)驗，在此介紹三種常見(jiàn)的方法：角色扮演法、行

為示范法和管理方格法。^

一、角色扮演法

所謂角色扮演法（role playing）是在一個(gè)模擬真實(shí)的工作情境中，由學(xué)員去扮演不同的角色，處理相

應的問(wèn)題，并以此來(lái)提高學(xué)員的行動(dòng)能力的訓練方法。他能進(jìn)一步改變學(xué)員的態(tài)度，培養學(xué)員解決問(wèn)題

的能力。

·培訓對象：各類(lèi)員工

·培訓目標：使員工行為符合特定崗位的要求，提高員工行為能力

·培訓內容：根據具體的培訓對象來(lái)確定，如客戶(hù)關(guān)系處理、銷(xiāo)售技術(shù)、業(yè)務(wù)會(huì )談等行為能力

其具體的操作程序如下：

（一）準備環(huán)節

1、確定演練的主題和內容。要根據具體的培訓對象和培訓目標來(lái)確定，比如銷(xiāo)售技術(shù)訓練或商業(yè)談判技

能等；

2、設定角色。如果是銷(xiāo)售技術(shù)訓練，角色可以設定為客戶(hù)和銷(xiāo)售代表。

3、準備資料。為角色扮演者準備相應的資料，如對角色的解釋、背景故事或是明確的劇本；為觀(guān)察者準

備觀(guān)察指導，包括觀(guān)察者的檢查提綱、提問(wèn)的問(wèn)題等；以及需要準備相應的物資道具材料等。

4、確定培訓的時(shí)間、地點(diǎn)；

5、條件允許應當對演練過(guò)程進(jìn)行全程錄像，便于事后觀(guān)察、分析。

（二）演練準備

1、培訓者介紹角色扮演的基本內容、操作方法和注意事項，介紹本次培訓的目標；

2、角色分派。學(xué)員可以自愿報名，或者按照實(shí)際的工作任務(wù)進(jìn)行指派也可隨機分配，這些參加演練的員

工都應當是觀(guān)察對象。

3、演示者準備角色，培訓者進(jìn)行指導。對于演示者所要扮演的角色往往有一些傾向性，次吃培訓者應當

進(jìn)行指導并指出，比如在銷(xiāo)售技術(shù)訓練中一位態(tài)度惡劣有敵意的客戶(hù)，這需要培訓者提前指導，演示者

提前準備。

4、熱身活動(dòng)。在演練開(kāi)始前可以進(jìn)行一些熱身活動(dòng)，如自我介紹、大聲朗讀文章等創(chuàng )造一種輕松愉快的

氛圍，減緩壓力。

（三）演練環(huán)節

1、培訓者介紹演練的特定情境及背景、角色特點(diǎn)等  

2、演練者開(kāi)始表演，觀(guān)察者對各角色的表演進(jìn)行觀(guān)察和相應的記錄；

3、表演結束后，觀(guān)察者對表演進(jìn)行評價(jià)，包括優(yōu)缺點(diǎn)以及今后應當注意的內容。表演者對討論、評價(jià)內

容加以記錄整理。

4、角色表演者發(fā)表對自己和對方角色的感想，以及今后的改進(jìn)方法，討論本次課程的學(xué)習成果并發(fā)言。

關(guān)于角色扮演法有以下要點(diǎn)需要注意：

一是在整個(gè)培訓過(guò)程中需要有導演，一般是培訓者也就是HR部門(mén)的主管來(lái)?yè)?，對整個(gè)項目其組織、指

導作用；

二是演示的內容可以有詳盡的劇本，但也可以考察演示者在特定情況下自由發(fā)揮的隨機應變，但都需要

對演示者的反應和行為做相應的記錄；

三是角色演示法也可以與授課、研討、案例研究等方法相結合，以增強培訓效果。

二、行為示范法

行為示范法（behavior modeling）是通過(guò)向學(xué)員展示特定行為的范本，由學(xué)員在模擬環(huán)境中進(jìn)行角色扮

演，并由指導者對其行為提供反饋的訓練方法。

·培訓對象：中層管理人員、基層管理人員、一般員工;

·培訓目標：使學(xué)員的行為符合其職業(yè)、崗位的行為要求，提高學(xué)員的行為能力，使學(xué)員能更好地處理

工作環(huán)境中的人際關(guān)系。

·培訓內容：根據培訓的具體對象確定，如基層主管指導新雇員，糾正下屬的不良工作習慣等；

其具體的操作程序如下：

（一）建立模型。向學(xué)員示范做某件事的正確方式，即向學(xué)員展示某一模擬的真實(shí)情境中的正確行為方

式，例如通過(guò)錄像來(lái)展示。

（二）角色扮演。給學(xué)院分派角色，在模擬情形中體驗和實(shí)踐前面所演示的有效的行為，具體的方法和

步驟同角色扮演法。

（三）行為強化。培訓者或教師根據學(xué)員在角色扮演中的表現，用表?yè)P性或建設性的方式予以正向強化

和激勵。

（四）成果轉化。培訓成果要轉化在員工的實(shí)際工作中，通過(guò)觀(guān)察員工在實(shí)際工作崗位中是否應用學(xué)到

的行為模式來(lái)判定培訓的效果。. 

三、管理方格法

管理方格法（managerial grid）是由“管理方格理論”衍生而來(lái)的，后正式納入企業(yè)管理者的培訓課程

中，是適用于管理者的行為引導方法。

根據管理方格理論，管理者的行為可從“關(guān)心員工”和“關(guān)心業(yè)績(jì)”兩個(gè)維度進(jìn)行評價(jià)，形成管理者不

同的管理風(fēng)格和類(lèi)型。管理方格法是訓練管理者如何確定自己的管理風(fēng)格，以適應特定環(huán)境的一種方法

。根據該理論，管理者的行為最典型的有五種模式：

（1,1）型——缺乏管理型，只傳遞上級的指示，不表示自己的看法，對工作努力較少，盡可能減少自身

的錯誤。

（9,1）型——任務(wù)管理型，只注重任務(wù)的完成，不注重人的因素，控制欲較強，近似于獨裁式的領(lǐng)導，

容易導致下屬的工作滿(mǎn)意度低下。

（1,9）型——快樂(lè )管理型，重視下屬的態(tài)度和情感，關(guān)心下屬，以大家的贊同做決定，對他人的態(tài)度和

情感過(guò)分重視，容易害怕沖突。

（5,5）型——中堅管理型，樂(lè )于聽(tīng)取意見(jiàn)和接受勸告，通情達理，重視工作的完成，也不忽視員工情感

，不喜歡沖突，善于擴散責任。

（9,9）型——團隊管理型，追求個(gè)人目標與組織目標相統一，重視組織與個(gè)人共同發(fā)展，自主性強，能

正視矛盾沖突，積極發(fā)現鼓勵因素，是值得推薦的管理模式。

·培訓對象：中高層管理人員

·培訓目標：通過(guò)對不同管理類(lèi)型的研習，確定自己未來(lái)的管理風(fēng)格，改進(jìn)管理方法，提高管理水平。; 

·培訓內容：學(xué)習管理方格理論，進(jìn)行自我分析、評價(jià)，制定改進(jìn)目標。

·培訓方式：授課、案例研究、討論、自我分析等。

其具體的操作程序如下： 

（一）學(xué)習領(lǐng)導理論和管理方格理論的內容。

（二）利用案例研究、小組討論等方式研習：各種管理類(lèi)型的特征、團隊合作的意義以及加強集體合作

的方法等；

（三）管理風(fēng)格自我分析、自我評價(jià)" 

（四）按部門(mén)將學(xué)員分組，小組成員之間相互分析各自的管理風(fēng)格。

（五）小組間討論，確定各部門(mén)管理者在組織中的角色、各部門(mén)適合的管理類(lèi)型以及相應的工作標準

（六）制定改進(jìn)目標，分析現實(shí)狀況與預期目標的差距，確定改進(jìn)的方法和措施